一個電力APP，從“呱呱墜地”到“綻放京城”，綁定客戶約26萬戶，電費交易12萬筆。

這是截至8月10日，國家電網“掌上電力”手機客戶端在首批試點之一的北京地區運營成績單。

互聯網+電力服務，緣何產生如此魔力？除了搭上互聯網時代的順風車，人性化的設計、貼心化的服務、典型化的推廣，都是這一新產品迎風起舞、電靚京城的“法寶”。

呱呱墜地：互聯網+電力服務=智能化“拇指生活”

“買電還跑銀行排大隊嗎？別費那時間了，趕緊下載‘掌上電力’吧，足不出戶就能搞定。這是真的，我剛剛體驗了。”7月30日，張然女士在北京門頭溝公司營業廳買電時，在工作人員的指導下按照步驟操作，當場綁定了“掌上電力”，成功購電800元。

興奮的她，立即把“掌上電力”二維碼和自己購電成功的截圖發到了微信朋友圈，“隆重”向自己的親朋好友推薦。“我決定以后就用手機買電了，足不出戶，手指一摁就得，方便又快捷!”作為淘寶店和微店的店主，她每天通過電腦和手機與客戶打交道，對這一新興的購電方式大為點贊。

“掌上電力”是全國電力行業中的首個電力服務類APP。作為國家電網公司首批推廣試點之一，國網北京市電力公司在國網營銷部的專業指導和技術支持下，穩步推進系統開發等前期工作。經過大量的集成、測試、驗證等工作，2014年初，“掌上電力”開始國網北京電力內部試運行。

“我們把客戶的方便和滿意放在優先位置，深入拓展滿足客戶需求的供電服務舉措。除了積極響應國家電網公司的戰略要求，‘掌上電力’的誕生主要還基于智能電表的普遍推廣和移動互聯網終端的廣泛應用兩大趨勢。”國網北京電力營銷部主任史景堅介紹說。

據他介紹，智能電表的大規模換裝，為“掌上電力”等智能化服務平臺提供了基礎。智能電表作為新一代電能表，除了具備電能計量的基本功能外，還具有用電信息存儲、遠程采集、信息交互等功能。與原有的機械式電能表和磁卡式電能表相比，智能電表為客戶在線查詢、網上購電等提供了現實基礎，會讓客戶切實享受到更加優質的電力服務。客戶可隨時查看電量、電費，做到用電更加明白。通過倡導良好用電習慣，市民生活更加低碳。

據了解，為確保讓更多的市民能盡快享受到互動、智能的電力服務，避免老舊卡表因超期運行故障增多給百姓生活帶來不便，2011年，國網北京電力開始推廣使用智能電表。截至今年7月底，已為635萬居民客戶更換了智能電表，覆蓋公司服務居民客戶的88%。按計劃，今年年底前，國網北京電力所服務的居民客戶將全部用上智能電表，跟進智能化的配套服務，勢在必行。

移動互聯網終端的廣泛應用，使傳統行業紛紛涉足“互聯網+”領域。客戶消費習慣的改變，勢必對用電終端服務提出新的需求。傳統的營業廳、熱線電話服務等方式，都屬于“等待式”被動服務，遠遠不能適應“拇指一族”對隨時隨地、快速高效生活方式的追求。換裝智能電表后，百姓將享受到更加便捷的服務。除了傳統的供電營業廳、銀行柜臺等交費方式外，客戶可通過手機客戶端等方式，享受“足不出戶”的購電服務。

“鎖定智能電表，讓客戶真正享受智能化的服務，是我們首先瞄準的目標。”國網北京電力營銷部專工姚斌介紹說。他的另一身份，是“掌上電力”開發、運營團隊成員。

“我們應用‘互聯網+’技術，在不斷拓寬實體購電渠道的同時，創新拓展新型電子服務渠道，形成實體購電網點與電子化購電渠道互補的交費模式，在全市構建便民交費服務網絡，方便市民快捷購電。”史景堅表示。

目前，國網北京電力已建設了95598智能互動網站、“掌上電力”等“六位一體”的智能互動服務平臺，滿足“互聯網+”時代的客戶多樣化服務需求。統計顯示，國網北京電力通過此類新型交費方式購電的比例，現在已占居民客戶購電數量的15%。

綻放京城：加大宣傳+信息透明=提升服務品質

從“播下種子”到“遍地開花”，歷時18個月就有約26萬客戶開通服務，這背后，是國網北京電力公司多措并舉開展“掌上電力”等新型電子服務渠道宣傳推廣活動。

“長按指紋就可下載‘掌上電力’APP。”在國網北京電力微信公眾號發布的信息后面，經常會看到這樣的提示。

國網北京電力撥付了專項資金，正在多個營業窗口布設無線網絡，方便客戶下載和使用“掌上電力”等新型電子服務。國網北京電力還制作了“掌上電力”宣傳片，投入多個傳播渠道。

通過“掌上電力”，客戶在成為網絡消費者的同時，也充當了“互聯網+”時代的供電服務質量監督員。新型電子服務渠道的拓展，提高了非接觸式服務和離柜服務比例，也有助于減輕營業窗口和95598熱線服務壓力。

“由于信息的透明化，讓客戶隨時隨地都能掌握自家的用電情況，實時對電力公司的服務進行監督，無形中對我們的服務水平和服務質量提出了更高要求。”姚斌表示。

有了“掌上電力”后，這些信息都直接透明化地呈現在眼前，滑動手指就能對用電信息一目了然，客戶隨時隨地都能對供電服務進行監督。“在‘互聯網+’時代，我們每一個人都是企業形象的代言人，所以我們必須做好每一個細節，不能造成客戶的信任危機。”姚斌以一名普通員工的身份，道出了一家責任央企對品牌聲譽的愛惜之情。

如今，北京地區的“掌上電力”已經具備支付購電、用電查詢（包含電量電費查詢、交費購電記錄查詢、電費余額查詢）、網點導航、服務定制（APP信息推送、短信服務、電費電子賬單）、停電公告、在線客服（包括自助客服、熱線直撥）、用電查詢密碼修改、用電知識（包括服務指南、資費標準、服務承諾、用電常識、電力法律法規、常見問題）等多個功能模塊，服務能力不斷升級。

目前，“掌上電力”運營團隊正在開發業擴報裝業務預受理、用電大客戶用電查詢等專項互動服務功能，填補特色服務盲區，讓服務“無處不在”。

“新生事物充滿了朝氣和力量，但其發展不是一帆風順的，我們會根據客戶反饋的寶貴意見和建議，及時解決出現的問題……”姚斌坦然說起任重道遠。據了解，國網北京電力將從技術和管理兩方面入手，繼續推進采集系統、售電系統、營銷系統等一系列配套系統保障工作，為“掌上電力”的不斷優化全面掃清障礙。

聽得見掌聲，更聽得見心聲，有了無數這樣的電力人，“掌上電力”必將再上層樓，福澤千家萬戶。

（本文章摘自10月23日《中國青年報》）